(Actualizado: enero, 2023)
La Ley 17.250 regula las relaciones de consumo, protegiendo a quien adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo.
¿Qué se entiende por relación de consumo?
Es el vínculo que se crea entre quien provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como consumidor final.
¿Quiénes son considerados proveedores?
Toda persona o empresa, nacional o extranjera, pública o privada, que desarrolle profesionalmente actividades de producción, creación, construcción, transformación, montaje, importación, distribución y comercialización de productos o servicios en una relación de consumo.
¿Cuáles son los derechos básicos del consumidor?
Protección de la vida, la salud y la seguridad contra riesgos causados por productos y servicios peligrosos o dañinos.
La educación y difusión para el consumo adecuado de productos y servicios, la libertad de elegir y tratamiento igualitario.
La información suficiente, clara, cierta y en idioma español.
La protección contra la publicidad engañosa, métodos desleales, cláusulas abusivas, etc.
La asociación en organizaciones para la defensa del consumidor.
La prevención y reparación de los daños.
El acceso a la justicia.
¿De qué forma está protegido el derecho a la salud y seguridad de los consumidores?
Mediante la regulación de la comercialización de productos y servicios que puedan poner en riesgo la salud o seguridad de los consumidores (ej. exigencia de información clara y visible sobre la peligrosidad o nocividad de productos y servicios).
Mediante la prohibición de comercialización de productos que presenten graves riesgos para la salud o seguridad del consumidor.
Mediante la exigencia a los proveedores de comunicar inmediatamente a las autoridades y a los consumidores (mediante anuncios publicitarios), cuando tomen conocimiento que productos o servicios que han puesto en el mercado son dañinos o peligrosos.
¿Cómo se encuentran regulada la oferta y el derecho a la información para los productos y servicios?
La oferta:
La oferta transmitida por cualquier medio, que determine con suficiente precisión el producto o servicio que se ofrece, vincula a quien la emite y a quien la utiliza, de manera expresa, por el tiempo que se realice.
La oferta podrá ser cancelada, para lo cual deberá:
ser difundida por medios similares a los usados para darla a conocer y, antes que la aceptación llegue a quien hizo la oferta.
La aceptación de la oferta debe ser oportuna; si es tardía no tiene efecto.
La información:
Deberá expresarse en idioma español;
Si es contradictoria, se tendrá en cuenta la más favorable para el consumidor;
Incluirá el precio con impuestos, forma de pago, y las condiciones en caso de ofertas a crédito (ej. cantidad de cuotas) o con financiación (ej. tasa de interés).
Incluirá la forma de actualización de la prestación, intereses, adicionales por retrasos, gastos extras y lugar de pago.
Oferta de productos
Al ofertar productos se debe dar información clara sobre:
características, cantidad, calidad. garantía. procedencia. precio, forma de conservación y uso del producto, fecha de vencimiento y posibles riesgos para la salud o seguridad (si corresponde).
En cuanto a componentes y repuestos:
– los fabricantes e importadores, deberán asegurar la oferta mientras se fabrique o importe el producto; cuando ya no se fabrique o importe, su oferta deberá ser mantenida por el plazo que disponga la reglamentación;
– durante la vigencia de la garantía el proveedor deberá disponer de componentes y repuestos.
Oferta de servicios
El proveedor deberá informar, en forma clara, según corresponda:
nombre y domicilio del proveedor,descripción del servicio a prestar, descripción de los materiales e implementos que se usarán, y el plazo de cumplimiento de la prestación precio, posibles riesgos para la salud o seguridad alcance y duración de la garantía calidad, si corresponde.
¿El consumidor de servicios tiene derecho a solicitar presupuesto?
Sí. De acuerdo a la reglamentación de la Ley, el consumidor podrá solicitar en forma previa un presupuesto, y el proveedor deberá entregarlo, especificando como mínimo: sus datos identificatorios, la descripción del trabajo a realizar, los materiales a utilizar, el precio (con impuestos incluidos) de los materiales y de la mano de obra, el tiempo en que se realizará el trabajo, plazo de validez del presupuesto (si no fija plazo regirá por 10 días corridos desde su entrega al consumidor). No estarán a cargo del consumidor los gastos o incrementos no previstos en el presupuesto.
¿En qué casos el consumidor se puede retractar (arrepentir) de la adquisición de un producto o servicio?
Existe derecho de retracto cuando la oferta de productos o servicios se realice fuera del local de la empresa, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar, o cuando la oferta de servicios se realice en locales preparados para ofrecer esos servicios.
¿Qué debe hacer el consumidor para ejercer su derecho a retractarse?
Deberá comunicarlo al proveedor en el plazo de 5 días hábiles desde que se formalizó el contrato o desde la entrega del producto, o en cualquier momento si el proveedor no informó por escrito al consumidor su derecho a retractarse. La comunicación se hará de forma que pueda comprobarse, por ejemplo, por telegrama colacionado, fax, etc.
El consumidor deberá devolver al proveedor el producto sin uso, y el proveedor de inmediato deberá devolverle lo que pagó. Si la devolución genera costos, cada parte debe hacerse cargo de los mismos.
Si se utilizó tarjeta de crédito para el pago, el consumidor deberá comunicar a la emisora de la tarjeta el ejercicio del derecho de retracto.
Si se trata de un servicio, el consumidor sólo pagará la parte del servicio que le prestaron, y si pagó con anticipación, el proveedor le devolverá inmediatamente lo que pagó.
¿Cuáles son consideradas prácticas abusivas en relación a la oferta?
Entre otras:
Negar al consumidor la venta de un producto o el suministro de un servicio cuando sea posible hacerlo.
Desacreditar al consumidor por ejercer sus derechos como consumidor.
Fijar plazos desproporcionados para el cumplimiento de las obligaciones en perjuicio del consumidor.
Enviar, entregar o suministrar productos o servicios que no solicitó el consumidor. En este caso, los servicios o productos no deberán pagarse ni devolverse, considerándose que se trata de muestras gratis.
¿Qué requisitos debe cumplir la garantía de productos y servicios y qué información mínima debe contener?
Debe ser escrita, en forma clara, fácilmente comprensible y legible, e informar sobre su alcance. Identificar a quien la ofrece y al fabricante, importador o proveedor del servicio.
Lugar y fecha de entrega del producto o de finalización del servicio.
El certificado de garantía debe ser entregado junto con el producto o al finalizar la prestación del servicio.
¿Qué establece la Ley sobre la publicidad?
Prohíbe la publicidad engañosa; los mensajes publicitarios no podrán contener información que pueda hacer caer en error al consumidor sobre las características, cantidad, origen y precio de los productos o servicios que se publicitan (ej. información falsa, incompleta, etc.).
La publicidad engañosa puede dar lugar a la aplicación de sanciones, a la suspensión de la publicidad, así como a la obligación de realizar contra publicidad.
¿Cuáles son consideradas cláusulas abusivas en los contratos de adhesión?
Es abusiva toda cláusula que claramente provoque desequilibrio entre los derechos y obligaciones en perjuicio del consumidor, así como la que viole la obligación de actuar de buena fe. Entre otras:
Las que exoneran o limitan la responsabilidad del proveedor por los defectos o deficiencias de los productos o servicios, salvo causas justificadas.
Las que supongan la renuncia de los derechos del consumidor.
Las que autoricen al proveedor a modificar las condiciones del contrato. etc.
¿Qué puede hacer el consumidor cuando se incluyen cláusulas abusivas?
Podrá exigir la nulidad de las cláusulas ante el Juez.
¿Qué plazo tiene el consumidor para reclamar por defectos aparentes?
30 o 90 días a partir del suministro del servicio o producto, según sean o no duraderos.
El plazo se cuenta desde la entrega del producto, y en el caso de servicios desde que finaliza la prestación del mismo.
¿Qué plazo tiene el consumidor para reclamar los daños personales?
4 años desde que se tuvo o debió tener conocimiento del daño o defecto, y de la identidad del productor o fabricante; el reclamo de los daños deberá hacerse antes de que pasen 10 años desde que se colocó el producto en el mercado o finalizó el servicio.
¿Se encuentra previsto algún mecanismo rápido, simple y económico para realizar las reclamaciones?
Sí. La Ley Nº 18.507 creó un proceso rápido y sencillo para reclamaciones que tengan un importe bajo (no puede superar las 100 unidades reajustables).
En este caso no es obligatoria la asistencia de un abogado para hacer la reclamación.
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